120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員值班制度、交接班制度、調(diào)度工作報告制度、調(diào)度工作統(tǒng)計報表制度、調(diào)度人員工作培訓(xùn)考核制度、調(diào)度人員崗前培訓(xùn)內(nèi)容、調(diào)度人員案例討論分析制度、調(diào)度人員急救通訊設(shè)備管理制度、調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定、調(diào)度人員災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案、調(diào)度突發(fā)事件緊急救援規(guī)范、調(diào)度人員急救信息統(tǒng)計工作制度、調(diào)度人員工作質(zhì)量考核細則及評分標(biāo)準(zhǔn)、指揮調(diào)度臺出入規(guī)定、120指揮調(diào)度臺與“110”、“122”聯(lián)網(wǎng)工作制度、上級醫(yī)師“120”熱線咨詢值班制度、調(diào)度人員工作質(zhì)量控制檢查工作制度、調(diào)度人員獎金分配方案、調(diào)度人員生活電器用品使用管理規(guī)定、調(diào)度指揮中心防塵整潔制度。

一、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員值班制度

1. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員應(yīng)提前10分鐘接班，著裝整齊，掛牌和穿工作服上崗。
2. 指揮調(diào)度室實行24小時值班負責(zé)制,熱忱、迅速、準(zhǔn)確、及時做好調(diào)度工作。
3. 忠于職守，堅守崗位，工作時間不會客或干其它個人私事，服務(wù)使用規(guī)范化用語。
4. 準(zhǔn)確了解掌握各急救站點醫(yī)務(wù)人員、駕駛員和車輛情況，掌握求救者的病情，在急救半徑內(nèi)派車，做好記錄。
5. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員接到求救電話信息后，迅速判斷病情，及時向急救站點下達出車指令，督促立即出車。在救護車到達現(xiàn)場前，指導(dǎo)病人家屬采取相應(yīng)的自救措施。
6. 發(fā)出指令后，督促醫(yī)務(wù)和駕駛員的應(yīng)急反應(yīng)時間，進行全程跟蹤,對不符要求者，做好書面登記，定期向急救科、車管科和各急救站點反饋，以利改進。
7. 遇到重大災(zāi)害事故呼救時，迅速指派半徑內(nèi)急救力量投入急救，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，聯(lián)系市急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院做好收治病人的準(zhǔn)備，隨時與現(xiàn)場保持信息溝通，情況然后準(zhǔn)確向急救中心領(lǐng)導(dǎo)報告。
8. 遇到急救高峰或接到危、急、重癥求救電話且派車?yán)щy或無車可派時，應(yīng)耐心向求救者解釋，避免發(fā)生爭執(zhí)與糾紛，并做好記錄，迅速向通訊科反饋情況。
9. 負責(zé)通訊設(shè)備管理、保養(yǎng)，通訊設(shè)備發(fā)生故障，應(yīng)立即報告通訊科及時加以解決，以保證通訊系統(tǒng)靈敏有效。
10. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員認(rèn)真做好各種記錄，書寫規(guī)范、準(zhǔn)確、清楚。項目填寫要完整，正確無誤。
11. 嚴(yán)格遵守急救中心有關(guān)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，努力鉆研技術(shù)，提高調(diào)度準(zhǔn)確率，避免跑空、減少回車。
12. 確使用調(diào)度通訊設(shè)備，禁止談?wù)撆c急救工作無關(guān)事宜。

二、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員交接班制度

1. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員交班前必須認(rèn)真檢查調(diào)度總臺、電腦及各種電鍵開關(guān)及無線電對講機使用情況，有異常及時調(diào)整或報修。
2. 各種記錄本、用具、椅子放置整齊，調(diào)度臺面和調(diào)度室地面保持整潔。
3. 檢查核對各急救分站值班車輛動態(tài)情況，對急救分站值班車輛的出車情況必須與接班人員詳實交待清楚。
4. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員交班時，如遇正在受理突發(fā)性的重大災(zāi)害事故，必須認(rèn)真處理完畢并做好登記后方可交接班。
5. 本班記錄的各種情況有交班前應(yīng)檢查一遍，必須記錄完畢后方可交班。
6. 120指揮調(diào)度臺接班人員在接班前應(yīng)作好一切準(zhǔn)備，服裝整齊，認(rèn)真聽取上一班的交接情況，認(rèn)真核實，并做好接班記錄。
7. 接班人員未來之前，上一班人員不得離開調(diào)度崗位，并向通訊科長報告。
8. 120指揮調(diào)度臺交接班時，做到三不交接：機器運轉(zhuǎn)情況不清不交接；外派車情況不清不交接；指揮室衛(wèi)生不清潔不交接。

三、120指揮調(diào)度臺調(diào)度工作報告制度

1. 堅持逐級匯報，做好日常上傳下達工作，及時通報及匯報有關(guān)信息，準(zhǔn)確地報告情況。
2. 發(fā)生災(zāi)害事故時，值班調(diào)度要及時向中心領(lǐng)導(dǎo)上報災(zāi)情及處理情況，并隨時向有關(guān)單位通報信息。
3. 日常派車過程中出現(xiàn)難以解決的問題，值班調(diào)度員要及時向通訊科報告。
4. 對3人以上的中毒、成批傷員、重要人物的呼救或重點保護部位發(fā)生事故時，在積極處理的同時都必須立即上報急救中心領(lǐng)導(dǎo)、通訊科。
5. 值班期間接到上級主管部門信息指令時，應(yīng)迅速向中心領(lǐng)導(dǎo)報告。
6. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員值班期間接到出長途急救任務(wù)時，出省應(yīng)及時報急救中心主任批準(zhǔn)方可派車；出武漢市（省內(nèi)）應(yīng)及時報中心分管副主任審批方可出車。

四、120指揮調(diào)度臺調(diào)度工作統(tǒng)計報表制度

1. 為了及時、準(zhǔn)確地了解掌握各急救站每天出車人次、病種，以及收費情況設(shè)立專人統(tǒng)計制度。
2. 120指揮調(diào)度臺統(tǒng)計人員應(yīng)統(tǒng)計出當(dāng)天24小時內(nèi)出車的次數(shù)、病種、出車地點及收費狀況。
3. 統(tǒng)計日報為上午9時前將各急救站工作量匯總制表，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)科室發(fā)送；統(tǒng)計月報在下月1日前匯總制表備查。
4. 急救中心領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)科室需要的各種調(diào)度工作數(shù)據(jù)應(yīng)及時提供。
5. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員嚴(yán)守統(tǒng)計保密制度，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許不得外泄。
6. 各種數(shù)據(jù)報表必須準(zhǔn)確，決不允許弄虛作假。

五、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員工作培訓(xùn)考核制度

1. 新調(diào)入的調(diào)度人員要經(jīng)過培訓(xùn)考核后方能上崗。
2. “120”系統(tǒng)軟件進行升級不斷更新改建后，所有調(diào)度人員必須系統(tǒng)培訓(xùn)后方能上崗。
3. 培訓(xùn)重點內(nèi)容是與調(diào)度專業(yè)有關(guān)的基礎(chǔ)理論。包括基本知識、基本技能。具體掌握電話判斷、電子地圖、GPS及各種通訊設(shè)備的應(yīng)用和微機操作等。熟練掌握各種院前急救程序，武漢市交通城區(qū)地域分布情況。
4. 培訓(xùn)由專人負責(zé)指導(dǎo)和帶教?？己擞赏ㄓ嵖曝撠?zé)人組織實施，中心領(lǐng)導(dǎo)不定期抽查。
5. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員培訓(xùn)時間不少于三個月。
6. 考核材料記入個人技術(shù)檔案。

六、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員崗前培訓(xùn)內(nèi)容

1、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排：

（1）電腦打字操作強化訓(xùn)練

• 訓(xùn)練內(nèi)容：地域、商店、建筑物、旅游景點、道路、學(xué)校、賓館酒店醫(yī)療單位、車站、疾病等名稱。
• 時間安排：第1－2周，周1－周6，周日休息。
• 要求：快速掌握電腦打字技能，速度要求達到70—90字/分。

（2）120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員業(yè)務(wù)技能理論培訓(xùn)

• 第1--2周：院前急救職業(yè)道德、調(diào)度中心工作性質(zhì)和任務(wù)、調(diào)度工作程序、工作制度、值班制度、120電腦調(diào)度功能及操作流程、微機操作規(guī)程管理，有線無線通訊、G P S 調(diào)度概念及功能。
• 第3周：120調(diào)度有關(guān)資料的登記、查詢及科學(xué)管理，各種報表產(chǎn)生的原理，急救信息輸入與統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)生的關(guān)系，各種急救信息資料的保密與管理。
• 第4周：院前常備醫(yī)療設(shè)備的種類功能及適應(yīng)范圍，“急救半徑”、“反應(yīng)時間”的基本概念及站點劃分，院前急救車輛的種類、性能、醫(yī)生司機技術(shù)能力狀況，院前急救網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量、技術(shù)專長及業(yè)務(wù)承擔(dān)能力，院前常見疾病種類。
• 要求：熟悉院前急救基本工作性質(zhì)，了解120調(diào)度相關(guān)工作內(nèi)容、制度及程序，熟練掌握調(diào)度各種技能的操作方法，熟練掌握各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、分站點、急救和辦公電話、辦公內(nèi)線電話。

2、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員培訓(xùn)實習(xí)安排

• 時間：第5--8周
• 方式：電腦操作及調(diào)度業(yè)務(wù)實習(xí)
• 要求：了解120調(diào)度與一線出診在工作中的銜接及相互配合的關(guān)系，熟悉120電腦調(diào)度操作規(guī)程技能

3、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員考試與考核

• 電腦打字操作
• 調(diào)度相關(guān)知識理論考試
• 電腦派車技能操作考試
• 綜合表現(xiàn)考核打分

4、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員總體安排及要求

• 理論教學(xué)與跟班帶教穿插進行，理論上課時集中，其他時間安排主班帶教；第一月通訊科理論授課與主班帶教同時進行，第二月在主班的帶教下接聽電話，第三月開始跟班實習(xí)工作，時間暫定為半年。
• 根據(jù)培訓(xùn)期間的考試成績及綜合表現(xiàn)，結(jié)合實際操作能力，由通訊科提出上崗的意見報中心黨委審批后，正式開始實習(xí)工作。

七、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員案例討論分析制度

1. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度案例討論內(nèi)容有：患者的病情判斷，調(diào)度規(guī)范的實施，調(diào)度原則的掌握，調(diào)度記錄的書寫，調(diào)度信息的輸入及災(zāi)害事故的搶救等。
2. 典型調(diào)度案例安排在每月業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間內(nèi)進行，有爭議的調(diào)度案例及時安排學(xué)習(xí)討論。
3. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員討論的具體案例由通訊科長、調(diào)度室組長或調(diào)度員確定。
4. 案例討論會由調(diào)度室組長或通訊科長主持。
5. 參加人員和討論情況應(yīng)有專門記錄。
6. 通過調(diào)度案例討論，達到及時總結(jié)調(diào)度工作中的經(jīng)驗和不足，以改進調(diào)度工作。

八、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員急救通訊設(shè)備管理制度

1. 調(diào)度總臺、無線電臺實行專人負責(zé)制，必須妥善保管使用，不得任意拆卸，如有人為損壞、被竊，應(yīng)立即報告，并承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任。
2. 使用通訊設(shè)備進行調(diào)度工作時，應(yīng)使用普通話服務(wù)，語言簡煉準(zhǔn)確，不宜時間過長，更不得講與工作無關(guān)的事情。
3. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員執(zhí)行任務(wù)時車臺應(yīng)開機守候，隨時聽從調(diào)度。
4. 定期檢查維護通訊設(shè)備，保證急救通訊的暢通。
5. 嚴(yán)禁將調(diào)度室通訊設(shè)備、附件、工具及其他物品外借，做到登記帳目與實物相符。

九、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員調(diào)度指揮系統(tǒng)管理規(guī)定

1. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員必須認(rèn)真履行工作職責(zé),嚴(yán)守工作紀(jì)律,嚴(yán)格按工作程序操作,確保通訊信息系統(tǒng)的暢通。
2. 調(diào)度信息系統(tǒng)嚴(yán)禁運行外來不明程序，個人文字資料錄入，嚴(yán)禁在電腦上運行電子游戲及與調(diào)度工作無關(guān)的操作，不得隨意拆卸安裝任何設(shè)備。
3. 調(diào)度員不得隨意進出入會議指揮大廳、機房、設(shè)備間及非調(diào)度人員工作的場所。
4. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員不得對調(diào)度大廳、指揮大廳、電腦系統(tǒng)、背投大屏、 LED文字滾動系統(tǒng)、視頻監(jiān)控、會議指揮系統(tǒng)進行隨意操作。
5. 非“120”工作人員不得隨意進入調(diào)度大廳，因工作需要必須經(jīng)科負責(zé)人或中心領(lǐng)導(dǎo)同意。
6. 各班必須切實履行職責(zé)，督促檢查當(dāng)班所有設(shè)備運轉(zhuǎn)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常及時匯報。
7. 調(diào)度主班必須將本班所有設(shè)備和調(diào)度工作情況如實記載，詳細交接班。
8. 各班要認(rèn)真打掃工作環(huán)境衛(wèi)生，不得在調(diào)度大廳內(nèi)喝水、用餐和做與工作無關(guān)的事情，調(diào)度員不得長時離開工作環(huán)境。
9. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員必須嚴(yán)格執(zhí)行保潔制度，進入工作場所應(yīng)穿工作服、更換保潔鞋。
10. 保持調(diào)度大廳工作環(huán)境整潔，不得隨意路動其有關(guān)設(shè)備器材和擺放私人物品。

十、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員災(zāi)害事故通訊調(diào)度救援預(yù)案

通訊調(diào)度指揮中心是災(zāi)害發(fā)生時醫(yī)療急救指揮，調(diào)度，協(xié)調(diào)的信息傳遞系統(tǒng)，是完成災(zāi)害醫(yī)療救援任務(wù)的基本保證，制定科學(xué)的通訊調(diào)度救援預(yù)案，明確每位工作人員在災(zāi)害發(fā)生時各自的職責(zé)和任務(wù)，對于災(zāi)害的醫(yī)療救援工作是非常重要的。

1、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員工作職責(zé)：

（1）120指揮調(diào)度臺領(lǐng)導(dǎo):

中心副主任：協(xié)助中心主任全面負責(zé)中心通訊指揮工作，及120指揮系統(tǒng)的災(zāi)害指揮協(xié)調(diào)工作。

（2）120指揮調(diào)度臺調(diào)度成員：

• 通訊科長：協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)指揮調(diào)度系統(tǒng)的全面工作，向上級領(lǐng)導(dǎo)進行信息的請示匯報，上傳下達。
• 組長：開通受理工作臺，協(xié)助科長做好信息的收集，反饋，負責(zé)事故及信息的整理與數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的落實。
• 電腦工程師：按照調(diào)度預(yù)案報表及時做好統(tǒng)計報表的現(xiàn)場收集及表格的完善，并按事故要求，快速完成其他信息表格：并確保調(diào)度系統(tǒng)正常運行。
• 通訊工程師：立即進入崗位，確保無線通訊各信道的清晰暢通：開通受理工作臺，在科長的指導(dǎo)下參與事故的調(diào)度工作。
• 當(dāng)班主班調(diào)度：及時向中心領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報災(zāi)情，其他人員未到達時，由主班利用災(zāi)害專用電話負責(zé)向中心領(lǐng)導(dǎo)（指揮長）匯報、請示，保證專線電話的暢通無阻，中心領(lǐng)導(dǎo)及科負責(zé)人進入調(diào)度指揮崗位后，主班進入正常調(diào)度工作的，并協(xié)助做好事故的處理工作。
• 當(dāng)班調(diào)度人員：在主班的指導(dǎo)下，作好信息的跟蹤，聯(lián)絡(luò)，及時向主班及同班人員互通信息，保證急救信息的及時準(zhǔn)確輸入。

2、災(zāi)害指揮專用電話：災(zāi)害事故發(fā)生時，所有調(diào)度人員不得使用該電話，確保災(zāi)害事故信息電話暢通無阻。

3、當(dāng)班調(diào)度人員應(yīng)在指揮中心電腦地圖中，及時標(biāo)注事故地點及與各醫(yī)院的方位。

4、根據(jù)災(zāi)情迅速通知分站作好救援及防護的各種準(zhǔn)備工作，及時指導(dǎo)救援車輛快速到達災(zāi)害事故現(xiàn)場。

5、將120信息庫各種急救預(yù)案調(diào)入指揮大屏或電腦屏幕，給救援工作提供科學(xué)直觀的依據(jù)。

6、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員隨時作好無線及GPS動態(tài)跟蹤，了解當(dāng)前車輛所在方位及現(xiàn)場災(zāi)情，確定是否救援。

7、調(diào)度中心按上級或中心指揮長指示，通知網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院作好接收病員的準(zhǔn)備工作：

8、與接收醫(yī)院保持聯(lián)系,了解收治病員承受能力，并及時向中心現(xiàn)場指揮長匯報，由現(xiàn)場指揮長與上級確立分流方案。

9、救援任務(wù)完成后，參加救援工作的各類人員協(xié)助通訊科作好各種急救信息的收集分類統(tǒng)計工作，及時將統(tǒng)計信息反饋到中心辦公室。

10、每次災(zāi)害救援任務(wù)完成后，通訊科將及時組織調(diào)度人員分析討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)提高。

災(zāi)害的醫(yī)療急救工作是千變?nèi)f化的。任何急救預(yù)案都可能與訓(xùn)練和災(zāi)害事故醫(yī)療急救的實際情況有出入，在實際工作中通訊科和工作人員要不斷根據(jù)實際情況修改急救預(yù)案，使通訊急救預(yù)案進一步完善。

十一、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員調(diào)度突發(fā)事件緊急救援規(guī)范

1. 凡各種急性群體中毒、特大交通事故、建筑事故、風(fēng)暴、滑坡、火災(zāi)、化學(xué)物質(zhì)中毒、洪水等均為重大災(zāi)難事故，必須高度警惕，及時派車，并迅速向中心主要領(lǐng)導(dǎo)和市衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2. 凡地處繁華地段、傷者人數(shù)不多、但事故性質(zhì)嚴(yán)重、社會影響較大的傷亡事件，必須迅速派車、及時向中心主任匯報。
3. 重大災(zāi)難事故及各種事故一次派車兩輛以上、或致傷/亡人數(shù)達三人以上、事態(tài)嚴(yán)重的事故必須立即報告中心主任。
4. 對致傷人數(shù)不多、事態(tài)影響不大的交通事故，如電擊、溺水、中毒個案等一般災(zāi)害事故，接到信息后及時向中心業(yè)務(wù)副主任匯報。
5. 一般災(zāi)難事故及致傷兩人以上，但傷情不嚴(yán)重者向中心業(yè)務(wù)付主任匯報，兩人以下向科長匯報。
6. 本中心急救車輛在執(zhí)行任務(wù)過程中發(fā)生一般車輛事故，向車管科長匯報；重大事故向分管付主任匯報，由車管科長或分管付主任再根據(jù)事態(tài)情況向中心主任匯報。
7. 接到事故現(xiàn)場的呼救，應(yīng)立即應(yīng)答。問清出事地點、性質(zhì)、人數(shù)、預(yù)計傷亡情況，并立即調(diào)動半徑內(nèi)急救車輛趕赴現(xiàn)場、對傷員實行緊急救護。
8. 發(fā)生突發(fā)事件情況不明時，應(yīng)先派一輛車，以后再根據(jù)需要增援派車，以免放空車。
9. 凡致傷原因及傷情對方敘述不清時，應(yīng)交待一線人員到達現(xiàn)場后及時匯報，同時調(diào)度要作好急救信息的跟蹤，隨時將現(xiàn)場情況收集向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于領(lǐng)導(dǎo)早作決策。
10. 凡110、119、122、政府值勤班室、省市衛(wèi)生行政部門領(lǐng)導(dǎo)者在突發(fā)意外事故時上達的緊急救護任務(wù)，應(yīng)立即按要求調(diào)度院前急救資源，并及時向中心領(lǐng)導(dǎo)者報告，同時弄清現(xiàn)場情況，及時向上級指揮中心反饋。
11. 一個事件多途徑（群眾、110、122、119等）求救和通報，要高度警覺，形成預(yù)報制度，向市政府、衛(wèi)生局、中心領(lǐng)導(dǎo)預(yù)報災(zāi)情。
12. 對上級或中心領(lǐng)導(dǎo)下達的各種緊急命令，要認(rèn)真做好上傳下達和記錄，保證信息傳遞的準(zhǔn)確性。
13. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員應(yīng)做好突發(fā)事件現(xiàn)場信息的收集登記和統(tǒng)計工作，準(zhǔn)確記錄事故的時間、地點、性質(zhì)、傷亡人數(shù)、傷情、及送往醫(yī)院，救護任務(wù)完成后，認(rèn)真做好重大事故登記。
14. 遇重大事故當(dāng)班人員必須密切配合，互通信息，與一線人員保持密切聯(lián)系，主班負責(zé)與上級領(lǐng)導(dǎo)的信息溝通與匯報。
15. 發(fā)生重大災(zāi)害事故，所有調(diào)度員必須隨時待命，服從統(tǒng)一指揮，當(dāng)班調(diào)度所受理的災(zāi)害事件必須處理完畢后才能下班。

十二、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員急救信息統(tǒng)計工作制度

1. 通訊科信息統(tǒng)計人員必須每天早8時向中心領(lǐng)導(dǎo)提供前日全中心業(yè)務(wù)工作情況報表。
2. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員每月按時完成月工作量統(tǒng)計、病員流向、疾病分類、110執(zhí)行任務(wù)等信息的統(tǒng)計。
3. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員每月按時完成全中心工作人員（醫(yī)護人員、駕駛員、調(diào)度人員）當(dāng)月急救工作情況統(tǒng)計。
4. 完成中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)職能科室所需要的有關(guān)資料，及時對中心急救工作運轉(zhuǎn)情況提出分析。
5. 完成重大災(zāi)害事故信息的儲存和統(tǒng)計。

十三、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員工作質(zhì)量考核細則及評分標(biāo)準(zhǔn)

1. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員積極參加中心組織的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和各種活動，嚴(yán)格格遵守國家的法律法令，精神文明，團結(jié)協(xié)作，無不利團結(jié)的現(xiàn)象。有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，文明用語，普通話服務(wù)，接電話服務(wù)態(tài)度和藹，語言親切。 10 不參加活動一次扣0.2分,遲到或早退一次扣0.1分,有違法亂紀(jì)現(xiàn)象扣10分,有不利團結(jié)的行為扣0.1分,影響工作扣0.2爭。語言不規(guī)范扣0.2分。
2. 能全面勝任本職工作、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，按規(guī)定參加中心、科室業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考試，成績合格。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的緊急工作任務(wù)。 10 不參加考試扣5分，成績不合格扣3分，未完成扣0.2分,完成不合要求扣0.1分。
3. 工作認(rèn)真負責(zé)，接轉(zhuǎn)電話及時，調(diào)車合理，派車及時，無錯派、漏派，接車地址、病情清楚，不隨意回車。 15 新聞曝光造成不良影響扣2分，有電話和信件投訴扣1分，電話鈴聲超過三聲未接扣0.1爭，調(diào)車不合理扣0.1分，病情、地址不清各扣0.1分，派人情車扣2分，隨意回車扣0.2分。
4. 交接班記錄，調(diào)度單及各種文字記錄書寫整潔、清楚、全面、無遺失，電腦受理輸入正確，無錯誤，重大災(zāi)害，長途出車及時報告，110及時回復(fù)。 20 未登記一次扣0.2分,記錄不全一處扣0.1分,一次未報各扣0.2分。
5. 接班應(yīng)檢查電話、電臺、電腦等通訊設(shè)備，有問題及時上班，并向下班人員詳細交班。 10 未檢查扣1分，未上報扣0.5分,未交班扣0.5分。
6. 熟悉各主要街道的地理位置和名稱，合理利用急救網(wǎng)絡(luò)，熟練掌握有線、無線通訊設(shè)備，不講與急救無關(guān)的事。 5 業(yè)務(wù)不熟悉或工作馬虎，電話未接清造成跑空扣1分，用通訊設(shè)備講無關(guān)的事扣0.1分。
7. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員遵守崗位職責(zé)、勞動紀(jì)律、服從分配、保持環(huán)境整潔，辦公用品放置整備有序。 5 遲到、早退各扣0.1分,離崗扣1分,無故曠工一次扣1分,環(huán)境不整潔扣0.1分,辦公用品放置零亂扣0.1分。
8. 統(tǒng)計資料存檔齊全、完整有序，及時完成上級指定報表。 10 不能按時完成扣0.2分,資料雜亂扣0.5分,未存檔扣0.2分。
9. 回訪工作有記錄，重大問題及投訴用文字資料及時上報。 5 無記錄扣0.5分,不全扣0.1分,重大問題及投訴未上報扣1分。
10. 保持通訊系統(tǒng)暢通，及時保養(yǎng)維護，能力無法解決及時匯報。 10 未及時維護扣0.1分,有故障未及時排除扣0.2分,未匯報扣0.1分。

十四、120指揮調(diào)度臺出入規(guī)定

1. “120“指揮中心為急救指揮重地，嚴(yán)禁非調(diào)度工作人員入內(nèi)。
2. 急救中心有關(guān)科室因業(yè)務(wù)工作需要入內(nèi)須經(jīng)通訊科批準(zhǔn)方可入內(nèi)。
3. 外單位人員（含外賓）來調(diào)度室，須經(jīng)急救中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并由專人陪同入內(nèi)。
4. 受理災(zāi)害和意外事故時，工作需要各科室負責(zé)人可以進入調(diào)度室指揮或接受任務(wù)。
5. 做好批準(zhǔn)后入內(nèi)登記，以備查。

十五、120指揮調(diào)度臺與“110”、“122”聯(lián)網(wǎng)工作制度

1. “120”調(diào)度指揮急救中心和“110”“122”聯(lián)網(wǎng)共同擔(dān)負著市民及城市流動人口的院前急救任務(wù)和突發(fā)重大災(zāi)害、交通事故的緊急救援工作，因此“120”必需緊密加強與“110”“122”的緊密配合，共同擔(dān)負起武漢市院前醫(yī)療急救服務(wù)的“窗口”任務(wù)。
2. “120”接到“110”“122”緊急求救電話時，必須無條件地立即派車前往救治。
3. 如發(fā)生重大災(zāi)害和交通事故，必須立即報告急救中心領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生局，并組織人力、物力進行緊急救助。
4. 在“120”與“110”“122”聯(lián)網(wǎng)行動中，必須隨時保持與“110”“122”通訊聯(lián)系，以便及時掌握信息情況。
5. 求救事故處理完畢后，應(yīng)及時將處理情況和意見反饋“110”“122”。
6. 120指揮調(diào)度臺對“110”“122”聯(lián)網(wǎng)工作，必須認(rèn)真做好詳細記錄，以備查。

十六、120指揮調(diào)度臺上級醫(yī)師“120”熱線咨詢值班制度

1. 上級醫(yī)師值班時，對受理人員文明用語，工作程序給予全面指導(dǎo)。
2. 對急救醫(yī)療各種信息的接收，傳遞等工作給予全面指導(dǎo)。
3. 對突發(fā)重大災(zāi)害事故的急救預(yù)案給予及時指導(dǎo)。
4. 運用系統(tǒng)1300余種化學(xué)危險品，2600種中毒知識的急救措施，對突發(fā)中毒病例的呼救，予以正確指導(dǎo)。
5. 上級醫(yī)師值班應(yīng)有交班記錄，將班內(nèi)特殊事件及處置辦法予以登記；對當(dāng)班及責(zé)任中無法解決之問題，如實記載，并反饋給中心。
6. 在值班中研究市場，挖掘潛力，發(fā)現(xiàn)問題，及時指出并糾正。
7. 每月召開一次上級醫(yī)師咨詢值班研討會，匯集醫(yī)療、通訊、車輛、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院、突發(fā)重大災(zāi)害及全站急救協(xié)調(diào)等方面的有關(guān)問題，拿出整改意見，整理成文，上報中心。
8. 上級醫(yī)師值班，原則上每人每周半天，其他時間以通訊科為主，值班時間基本固定，特殊情況隨時調(diào)整。

十七、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員工作質(zhì)量控制檢查工作制度

1. 120指揮調(diào)度臺成立由調(diào)度組長負責(zé)的質(zhì)量控制管理工作小組。
2. 每月5日前組織質(zhì)量控制小組成員對調(diào)度工作進行全面質(zhì)量檢查，建立質(zhì)量控制專項記錄本。
3. 檢查的質(zhì)量問題列入當(dāng)月獎金核算。
4. 120指揮調(diào)度臺質(zhì)控發(fā)現(xiàn)的問題均列入小組質(zhì)控范圍。
5. 質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)按中心統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。

十八、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員獎金分配方案

（1）受理量　 （2）目標(biāo)任務(wù) ?。?）工作量（有效） （4）中心質(zhì)控 （5）小組質(zhì)控　 （6）理論及操作考試成績

理論考試將從中心分配的總金額中每月固定提出一定資金按考試成績分配。
中心質(zhì)控落實到責(zé)任人。
小組質(zhì)控落實到調(diào)度單元。
工作量按當(dāng)月有效受理計獎。
受理量按當(dāng)月受理次數(shù)按一定比例提成。
目標(biāo)值按當(dāng)月達標(biāo)任務(wù)另作獎勵。

考試：打字速度按檔劃分歸入理論考試計分（按40個字起步每增加10個字加1分）。

獎金組合公式：120人員：中心質(zhì)控+小組質(zhì)控+考試成績+有效工作量+綜合指標(biāo)＝當(dāng)月獎金，其他人員：中心底金（中心質(zhì)控．綜合指標(biāo)）+組底金（含組質(zhì)控）+考試成績＝當(dāng)月獎金

提出合理化建議經(jīng)采納推廣使用有成效者。
在調(diào)度工作中受到患者及家屬表揚者。
在工作中受到中心通報表揚者。
當(dāng)月各項考核指標(biāo)達到90%經(jīng)上者。
連續(xù)幾月綜合考核完善者。
在中心組織的各項活動中獲獎?wù)摺?/p>

按中心目標(biāo)及調(diào)度質(zhì)量控制考核細則執(zhí)行。
同一人在下月連續(xù)出現(xiàn)同一錯誤者雙倍處罰。
在試用期內(nèi)，罰不保底，獎不封頂。
以上方案經(jīng)120質(zhì)控小組、獎金核算小組集體研究通過試行，在試行中獎金根據(jù)中心黨委要求及調(diào)度工作實際不斷修改補充完善。

1. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度組長按責(zé)任每月給予津貼。
2. 主班按責(zé)任每月每人給予津貼。
3. 主付班中表現(xiàn)優(yōu)秀者另作獎勵（綜合考核及工作質(zhì)量較突出者）。
4. 試用期內(nèi)每人每月按基本獎上下浮動（根據(jù)當(dāng)月綜合能力及表現(xiàn)考核計獎）。
5. 每月主、付班獎金按以下六項指標(biāo)考核：
6. 具體分配方法:
7. 核算細則：
8. 獎勵細則:
9. 懲罰條例：

十九、120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員生活電器用品使用管理規(guī)定

1. 所有電器各班必須認(rèn)真交班，檢查其功能使用是否正常。
2. 愛護公物，保持生活環(huán)境和所有電器的清潔衛(wèi)生。
3. 電熱水瓶必須將水注滿，以免燒壞內(nèi)膽。
4. 微波爐使用后，應(yīng)開門使其散熱，如有飯湯污染應(yīng)及時清洗。
5. 電熱水瓶和微波爐不要同時使用一個插座，以免插座超負荷燒壞。
6. 甩有電器要妥善保管和使用，如有損壞其修理成本賠償責(zé)任到人，如責(zé)任人不明確，由全體人員共同承擔(dān)。

二十、120指揮調(diào)度臺調(diào)度指揮中心防塵整潔制度

1. 120指揮調(diào)度臺調(diào)度人員進入調(diào)度室必須換防塵服、防塵鞋，離開調(diào)度室時必須換去防塵服、防塵鞋。如需進入大樓其它辦公室，可不換去防塵服，但必須換去防塵鞋。
2. 防塵服、防塵鞋應(yīng)保持清潔，經(jīng)常洗滌、揩擦。
3. 嚴(yán)禁在調(diào)度室內(nèi)喧嘩、用膳、飲水、吸煙，不準(zhǔn)攜入不潔、潮濕物件。
4. 120指揮調(diào)度臺的門窗應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)，不得隨便打開。不得在調(diào)度室內(nèi)貼掛和堆放私人物品。
5. 儀器、設(shè)備、資料排列整齊有序，勤擦，保持無灰塵。
6. 每日打掃調(diào)度室衛(wèi)生，每周進行一次大掃除。

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